Wyższy poziom obsługi klienta w MyHammer

Zakończyliśmy wdrożenie CREAM care u klienta, którego rozwój biznesu wspieramy o wielu lat. CREAM pozwala agentom na bardziej efektywne realizowanie zadań związanych z szeroko pojętą obsługą klienta, a dostarczone dodatkowo w formie modułu rozszerzającego standardowe funkcje raportowe, rozbudowane narzędzia BI (Business Intelligence) zapewniają managerom zespołów kompleksową informację o bieżącej pracy zespołu.

Agenci swoje relacje z klientami MyHammer realizują przede wszystkim poprzez rozmowy telefoniczne te przychodzące, jak i wychodzące. Dlatego też pierwszym etapem poprzedzającym wdrożenie, który pozwolił na efektywne wykorzystanie systemu CREAM było zintegrowanie i rozbudowa mechanizmów wymiany danych z serwerem VoIP używanym w MyHammer. System rejestruje zdarzenia połączeń wychodzących oraz przychodzących, dla których to następuje jednoczesna identyfikacja dzwoniącego klienta. Konsultant odbierając rozmowę otrzymuje na swoim ekranie wszystkie istotne informacje dostępne w systemie pozwalające efektywnie rozwiązać problem klienta. CREAM wyszukuje kontekstowo w bazach danych niezbędne informacje i dostarcza je konsultantowi. Dzięki temu konsultant nie traci czasu na ręczne ich wyszukiwanie i proces obsługi klienta realizuje zdecydowanie szybciej.

Kolejnym ważnym etapem było rozszerzenie standardowych dostępnych w systemie CREAM mechanizmów raportowych o rozbudowane narzędzia BI udostępniających w formie dodatkowych raportów takie informacje jak - czasu pracy poszczególnych konsultantów, zbadanie ile zajmuje jedna rozmowa, ile rozmów jest w stanie wykonać dziennie, jakie są ich efekty itp. Wyniki raportów prezentowane są w oparciu o mechanizm dedykowanych widgetów (ogólnie używanej w systemie CREAM technologii pozwalającej na dynamiczne określenie prezentowanych treści). Dzięki temu jest on w stanie na bieżąco sprawdzać zaangażowanie podległych mu pracowników i ich efektywność.

Wdrożenie CREAM care u klienta to także integracja z funkcjonującymi w firmie MyHammer systemami, w pierwszej kolejności synchronizacja danych klientów z użyciem standardu vCard (wspeirany obecnie przez CREAM), co w dalszej kolejności pozwoliło na kontekstowe wyświetlanie informacji poprzez użycie dedykowanych, widgetów prezentujących spersonalizowaną treść z reszty systemów MyHammer. Zapewniony w tym momencie został podstawowy wymóg klienta aby cały proces (workflow) związany z obsługą klienta opiera się o mechanizmy dostarczone w ramach systemu CREAM.

MyHammer to serwis prezentujący z jednej strony oferty składane przez fachowców zajmujących się naprawami w domach i utrzymanie ogrodów, z drugiej to ogłoszenia osób potrzebujących takiego wsparcia. Działa w Austrii, Niemczech i Szwajcarii.

Facebookgoogle_pluslinkedin

Jesteś zainteresowany?