gift

Świąteczny zawrót głowy, czyli jak nie odstraszyć klienta

gift

Mimo że w kalendarzu dopiero początek grudnia, e-sklepy przeżywają prawdziwe oblężenie. A im bliżej świąt, tym każdy pracowity dzień będzie trudniejszym sprawdzianem dla internetowych butików.

Zadowolenie klienta na wagę złota

– Obsługa klienta e-commerce zawsze jest sporym wyzwaniem. Natomiast przy tak wielu zakupach, jak w okresie świątecznym, wysiłek podejmowany przez e-sklepy jest jeszcze większy. Niestety, w pośpiechu, trudno ustrzec się błędów. Szczególnie, że okres Bożego Narodzenia jest niejednokrotnie okazją do pierwszego kontaktu z danym klientem. A jeśli ten zrazi się do firmy, prawdopodobnie już nigdy do niej nie wróci – podkreśla Sylwia Mazurek z ALAN Systems. Zauważa, że sklepy internetowe popełniają szereg bardzo różnych błędów. Wszystkie sprowadzają się jednak do jednego: ogromnej frustracji klienta.

„Każdy chce być traktowany indywidualnie”

– Nikt nie lubi rozmawiać z robotem. I dzieje się tak niezależnie od tego, czy dany produkt kupuje się w Internecie, czy przy sklepowej ladzie. Każdy klient chce być traktowany w sposób indywidualny i mieć poczucie, że jest przez firmę rozpoznawalny. Wówczas dana marka będzie mu się dobrze kojarzyć. Tymczasem najczęściej jest tak, że klient jest zmuszony do relacjonowania swoich problemów kolejnym osobom z obsługi. To poważny błąd, którego należy się wystrzegać – tłumaczy Mazurek.

Żeby tak się stało, sprzedawca w e-sklepie musi nie tylko przechowywać informacje na temat danego klienta, ale i sprawnie z nich korzystać. – Pauzy w rozmowie, niedoinformowanie czy brak wiedzy potrafią zburzyć nawet najlepszą relację na linii klient-sklep. Kolega ma urlop? To nie jest coś, co klienta interesuje. Dla niego liczy się efekt i jakoś obsługi. A bezsensowne wymówki znacznie je obniżają – dodaje Sylwia Mazurek z ALAN Systems.

Natłok danych źródłem chaosu

Paradoksalnie, ogromna ilość danych, gromadzonych o klientach, może okazać się zgubna. Jeśli nie ma w tym porządku i łatwego odhaczania załatwionych spraw, to bardzo łatwo o efekt odwrotny do zamierzonego.

– Często dzieje się niestety tak, że znajdujący się w bazie danych klient jest wręcz atakowany telefonami, e-mailami czy wiadomościami SMS. Promocje, o których donosi wówczas kilku nie informujących się nawzajem przedstawicieli e-sklepu, bardzo szybko przestają być atrakcyjne. Jeśli ten błąd nie zostanie wyeliminowany, może się okazać wręcz niszczycielski dla relacji między firmą i klientem – twierdzi Sylwia Mazurek.

Profesjonalizm jest w cenie

O profesjonalizmie e-sklepu świadczy też jego elastyczność. – Opinia klienta powinna być ważniejsza, niż utarte schematy. Kurczowe trzymanie się procedur może przysłonić problem danego klienta. Tymczasem jego rozwiązanie, szczególnie kiedy klientowi zależy na czasie, bywa kluczowe dla pozytywnego wizerunku firmy – tłumaczy Sylwia Mazurek z ALAN Systems.

Stwierdza, że nie bez znaczenia jest wypracowanie u pracownika odpowiedniego systemu motywacji. Wielu pracodawców zapomina niestety o tym, że działy obsługi klienta są związane z dużą rotacją na stanowiskach. – Należy zapanować nad zespołem. To nie tylko pozwala na większą identyfikację pracownika z klientem, ale i wzrostem jego doświadczenia – dodaje Mazurek.

Nowoczesne rozwiązania gwarantem komfortu pracy

Problem w tym, że wszystkie zasady dobrych relacji z klientem nie będą skuteczne na dłuższą metę, jeśli nie będą się opierały na solidnym systemie IT. Nowoczesne rozwiązania technologiczne pomagają bowiem zniwelować wiele trudności.

– Dobre oprogramowanie, dostosowane do potrzeb konkretnej firmy, gwarantuje komfort pracy, a także ułatwia zakupy klientom. Łatwość i szybkość ich dokonywania szybko przeradzają się w przyjemność, którą można z nich czerpać. Dlatego tego problemu nigdy nie wolno spychać na boczny tor, doczepiając mu niejako łatkę „na później” – zauważa Sylwia Mazurek z ALAN Systems.

Facebookgoogle_pluslinkedinmail

Jesteś zainteresowany?