Rozwiązanie dedykowane dla działu obsługi klienta

Klient: GVC

Kraj: Austria

Branża: Rozrywka elektroniczna

- 24/7 czas pracy działu obsługi klienta
- 30 000 zakładów sportowych dziennie
- 18 języków obsługiwanych w dziale customer support
- 90 różnych sportów w ofercie

GVC Holdings jest jedną z najpopularniejszych w Europie firm w obszarze tzw. rozrywki elektronicznej i gamingu. Zarządza wieloma markami w ponad 20 krajach świata. Zatrudnia ponad 28000 pracowników i współpracowników. W swoich działaniach kieruje się etyką biznesową, przykładając szczególną rolę do obsługi i zadowolenia klientów.

Wyzwanie

Zmiana sposobu obsługi klienta na bardziej personalizowaną, szybką i efektywną. Zapewnienie pracownikom działu obsługi klienta dostęp do wszystkich najważniejszych informacji pozwalających na realizację zapytań ze strony klientów. Zwiększenie efektywności rozwiązania będącego podstawowym narzędziem pracy w dziale. Możliwość dostępu do danych z kilku lokalizacji na całym Świecie. Dostosowanie do realiów tzw. big data, praca na dużych ilościach danych umożliwiająca tworzenie masowych i personalizowanych kampanii marketingowych zwiększających sprzedaż. Aplikacja musi działać bez przerwy.

Rozwiązanie

W 3 miesiące przygotowaliśmy wersję beta rozwiązania CREAM care, dedykowanego działom obsługi klienta i marketingu. Klient stale uczestniczył w tworzeniu funkcjonalności i kolejnych wersji rozwiązania. W związku z tym wszystkie nowe możliwości precyzyjnie pokrywały się z bieżącymi potrzebami klienta.

CREAM wykorzystywany jest jako „parasol” – dzięki wielu dedykowanym widgetom pozwala w jednym procesie pokazywać dane z różnych źródeł i wykonywać operacje w innych systemach informatycznych. Pracownik działu obsługi klienta nie musi znać wszystkich systemów, CREAM poprowadzi go pokazując tylko to co trzeba i umożliwiając skuteczne rozwiązanie problemu – zachowując procedury i standardy wdrożone w GVC.

CREAM w GVC każdego miesiąca otrzymuje duże aktualizacje. Po przygotowaniu go na potrzeby działu obsługi klienta rozpoczęliśmy proces budowy funkcjonalności potrzebnych w dziale marketingu. W ten sposób rozwiązanie pozwala jednocześnie aktywnie reagować na zgłoszenia ze strony klientów końcowych, z drugiej aktywnie zabiegać o ich uwagę i proponować im nowe oferty przygotowywane w oparciu o historię użytkownika i analizę zachowań.