System obsługi klienta i kampanii marketingowych

Klient: MyHammer AG

Kraj: Niemcy

Branża: Usługi budowlane i remontowe

- 40 konsultantów w 3 zespołach (w dziale używającym CREAM)
- Ponad 19 000 połączeń telefonicznych miesięcznie
- Ponad 25 kampanii marketingowych miesięcznie
- Dostęp do ponad 350 000 rzemieślników
- Dostęp do ponad 5 mln zamówień

MyHammer to firma zarządzająca największym w Niemczech portalem oferującym szerokie spektrum usług budowlano-remontowych w Internecie. Jest liderem w obsłudze przedsiębiorstw w poszukiwaniu klientów, z kolei klientom pomaga znaleźć firmę o odpowiednich kwalifikacjach. MyHammer zapewnienia przestrzegania regulacji dotyczących transakcji i sprawdza informacje na temat kwalifikacji oferentów.

Wyzwanie

Klient wykonywała regularne kampanie telefoniczne w swoim Outbound Call-Center. Pojawiła się potrzeba posiadania narzędzia, które po pierwsze reguluje sposób rozmowy i pozwala zaplanować pracownikom te działania, po drugie umożliwia śledzenia postępów kampanii.

Ważne również było żeby narzędzie integrowało się z systemem telefonii VoIP w czasie wykonywania działań. Równie ważny był dostęp pracowników do kontekstu danego klienta.

Klient chciał również w bardziej precyzyjny sposób rozliczać pracę osób zatrudnionych. W związku z tym potrzebne było narzędzie umożliwiające logowanie czasu poświęcanego na wykonywanie poszczególnych działań i na tej podstawie oceniać efektywność.

Rozwiązanie

W ramach współpracy wdrożyliśmy w MyHammer nasze autorskie oprogramowanie CREAM. Zakres dopasowaliśmy do potrzeb biznesowych klienta, wdrążając moduły wspierające procesy obsługi klienta oraz prowadzenia kampanii marketingowych. System został wdrożony i uruchomiony w stosunkowo krótkim czasie.

Komunikacja telefoniczna jest jednym z głównych kanałów kontaktów z klientami w MyHammer. Dlatego rozwiązanie zostało przez nas wzbogacone o integrację z centralą VoIP. Zaimplementowane rozwiązanie CREAM jest obsługiwane przez 30 konsultantów, przy pomocy którego miesięcznie obsługują ponad 19 000 połączeń telefonicznych od klientów. Dzięki integracji CREAM z zewnętrzną bazą danych o klientach umożliwiliśmy nie tylko samo zaistnienie danego kontaktu w CREAM ale również, poprzez widgety, wyświetlanie danych kontekstowych podczas wykonywania czynności związanych z klientami.

CREAM jest wzbogacony o dedykowane aplikacje mobilne – zarówno dla klientów MyHammer jak i dla pracowników działu obsługi klienta. Znacząco ułatwiają one i przyśpieszają komunikację co podkreślają zadowoleni klienci.

Oprócz poprawy jakości obsługi klienta i zwiększenia ilości obsługiwanych klientów system CREAM wpłynął na poprawę komfortu pracy konsultantów, co było pośrednim celem wdrożenia.