System case management

Klient

Największy w Europie i jeden z najpopularniejszych internetowych zakładów bukmacherskich na świecie posiadający bogatą ofertę gier on-line. Firma notowana na londyńskiej giełdzie, posiada miliony klientów. W 2013 roku osiągnął dochód wysokości 652 milionów funtów. Zatrudnia 2770 pracowników. W swoich działaniach kieruje się etyką biznesową, przykładając szczególną rolę do obsługi i zadowolenia klientów.

Opis problemu, potrzeba Klienta

Z uwagi na rozwój biznesu i zwiększającą się stale ilość klientów poprzedni system dedykowany ich obsłudze przestał spełniać swoje zadanie. Zrodziła się również potrzeba zmiany sposobu pracy specjalistów obsługi klienta na bardziej efektywną, ustandaryzowaną i weryfikowalną. Cel: Stworzenie nowego, elastycznego systemu case management organizującego pracę konsultantów według sprawdzonych ścieżek i szablonów. Harmonizacja całego procesu obsługi klienta. Jednocześnie zmniejszenie kosztów szkolenia nowych pracowników rozproszonych po całym świecie.

Realizacja

Specjaliści ALAN Systems, podobnie jak w większości innych projektów zastosowali w praktyce metodykę Agile, Scrum i Kanban. Dzięki takiemu podejściu klient uczestniczył na każdym etapie prac w tworzeniu systemu przez co stał się on precyzyjnie dopasowany do jego potrzeb. Uniknięto również zbędnego szumu komunikacyjnego. Już po 3 miesiącach była gotowa wersja beta. Szybka i sprawna realizacja projektu zachęciła klienta do dalszej rozbudowy systemu. Dla usprawnienia pracy zespołu marketingowego powstał moduł kampanii. Odpowiada on za przeprowadzanie zorganizowanych, zautomatyzowanych akcji marketingowych i ułatwia bezpośredni kontakt z klientami końcowymi. Tranzycja została realizowana etapami z płynnym przejściem ze starego systemu na nowy. Pracownicy używający nowego systemu byli regularnie pytani o swoje odczucia

Efekt, korzyści z zastosowania

W 10 miesięcy stworzono system do obsługi klienta i kampanii marketingowych odpowiadający bieżącym potrzebom klienta. Pracuje na nim obecnie 800 osób rozrzuconych po całym świecie, docelowo będzie ich 1000. Projekt ma być stale rozwijany dostosowując się do nowych potrzeb.

Więcej o projekcie:

Jesteś zainteresowany?